Tofaş’ın müşteri memnuniyetine iki altın ödül!

Türkiye’nin beşinci büyük sanayi kuruluşu Tofaş, müşteri memnuniyetinde dijital dönüşüme öncülük ediyor. Tüketici memnuniyetine yönelik çalışmalarıyla bu yıl Ticaret Bakanlığı tarafından “Tüketici Memnuniyetini İlke Edinen Firma Ödülü”ne de layık görülen Tofaş, bu alanda yürüttüğü çalışmalarıyla bu kez de Viyana’dan iki ayrı birincilikle döndü. Tofaş, bu kapsamda; uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olan “Contact Center World Awards”ta (İletişim Merkezi Dünya Ödülleri) EMEA Bölgesi’nde “En İyi İletişim Merkezi” ve “En İyi Müşteri Hizmeti” olmak üzere iki ayrı kategoride birincilik ödülüne layık görülen tek otomotiv şirketi oldu. 

Konu hakkında açıklamalarda bulunan Tofaş CEO’su Cengiz Eroldu, Tofaş’ın hayata geçirdiği uygulamalarla birçok kurum ve kuruluş için ilham kaynağı olduğunu belirtti. Eroldu, müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımlarını bir adım ileriye taşımak adına 2016 yılında Bursa’da hayata geçirdikleri Müşteri İlgi Merkezi(MİM) ile sektörde dijital dönüşüme öncülük ettiklerini anımsattı. “Tofaş, otomotiv sektöründeki liderliğini müşteri memnuniyetine yönelik uzmanlığıyla ayrı bir yere taşımayı hedefliyor” ifadelerini kullanan Eroldu, bu alanda elde ettikleri ödüllerin Tofaş için son derece anlamlı olduğunu belirtti. Eroldu, “Tofaş olarak, üretimde ve ihracatta çıtayı yükseltiyor, müşteri memnuniyetinde de öncü çalışmalara imza atıyoruz. Gerek Bursa’daki fabrikamızda üretimini gerçekleştirdiğimiz Fiat ve Fiat Professional ürün gamındaki modellerimiz; gerekse çatımız altında temsil etmekte olduğumuz Alfa Romeo ve Jeep markalı araçlarımızın kullanıcılarına 7/24 kesintisiz hizmet sunuyoruz. Tüm bu çalışmalarımızın uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olarak adlandırılan Contact Center World Awards tarafından iki birincilik ödülüne layık görülmesini son derece anlamlı buluyoruz. Tofaş olarak en önemli değerin insana olan yatırım olduğu gerçeğinden yola çıkarak hayata geçirdiğimiz çalışmalarımızla bu alanda da otomotiv sektöründe öncü olmaya devam edeceğiz” diye konuştu.

KİŞİSEL TANIMA SİSTEMİ
Tofaş’ın müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarında en önemli yeri MİM oluşturuyor. Merkez, Danışma Hattı, Acil Yol Yardım Hattı, Hasar Hattı, Kurumsal Müşteri Hattı, Sosyal Medya ve Dijital Kanal birimlerini tek bir çatı altında toplayarak, müşterilerden gelen taleplerin kısa sürede karşılanmasını amaçlıyor. Müşteri İlgi Merkezi, Tofaş tarafından üretimi gerçekleştirilen Fiat ve Fiat Professional markalı ürünlerin haricinde, Alfa Romeo ve Jeep markalı araç sahiplerine de aralıksız hizmet veriyor.Merkezin kullandığı kişisel tanıma sistemi; herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan müşterilerin isimlerinden tanınmasını sağlıyor. Tofaş, 360 Müşteri Ekranı, Yeni Acil Yol Yardım Haritası, FYA Connect gibi uygulamalarıyla da sektörde birçok ilki hayata geçiriyor. Bu çerçevede Fiat Yol Arkadaşım platformu kapsamındaki yatırımlarını da sürdüren Tofaş, Fiat otomobil veya ticari araç sahibi müşterilerinin ücretsiz olarak üye olabildikleri platform sayesinde araç kullanıcılarına otomobilleri ile ilgili detaylara ve işlemlere kolayca ulaşabilme imkanı sunuyor. Tofaş Müşteri 360 Kartı uygulaması da Tofaş’ın müşteri deneyimini iyileştirmek ve marka sadakatini artırmak amacıyla geliştirdiği çalışmalar arasında yer alıyor. Bu kapsamda tüm Fiat/Alfa Romeo/Jeep çalışanlarının müşterilerini tanıyabileceği bir sistem getiren uygulama, doğru anda doğru müşteriye özel hizmet sunulması için çalışanlara önerilerde bulunuyor.

Müşteri Hizmetleri, Acil Yol Yardım ve Hasar Hattı da Tofaş’ın dikkat çeken uygulamaları arasında yer alıyor. Söz konusu uygulamalar aracılığıyla araç kullanıcılarına 7/24 kesintisiz hizmet sunuluyor. Tüm bunlarla birlikte araç parkı belirli bir adetin üzerinde olan kurumsal müşterileri için özel filo destek birimi ve hattı kuran Tofaş, serviste hizmet alan araçlarla ilgili hem bayi/yetkili servisleri hem de filo müşterilerinin operasyon birimlerinden gelen her türlü talep ve sorularına diğer birimlerle iletişime geçerek hızlı etkin bir çözüm sunmayı amaçlıyor.